Diagrama de afinidad: cómo ordenar hallazgos en temas

El diagrama de afinidad es la forma de convertir un montón de observaciones y frases de investigación en pocos temas que guían decisiones. Cada hallazgo va a una nota, el equipo agrupa las notas parecidas, nombra cada grupo y elige por dónde empezar. Funciona cuando hay una pregunta de foco clara, etiquetas que describen un problema y una revisión final: el tema tiene que encajar con los datos que recogiste.

Qué hace el diagrama

El artículo del Nielsen Norman Group sobre affinity diagramming (en inglés) define el método como organizar observaciones, ideas y hallazgos relacionados en grupos distintos. La nota puede ser física o digital. El mismo método aparece con otros nombres: affinity mapping, ordenamiento colaborativo, método KJ.

El artículo lo separa del card sorting. El card sorting es un método de investigación para decidir la arquitectura de información, con participantes que agrupan las etiquetas del producto. El diagrama de afinidad agrupa lo que el equipo vio y escuchó. Si la duda es sobre menú y categorías, el camino está en el texto sobre card sorting abierto y cerrado.

Después de una investigación, el uso más común es la síntesis. Entrevistas, pruebas de usabilidad y estudios de diario generan decenas de notas, y alguien tiene que decir qué significan juntas.

Tres pasos: anotar, agrupar, priorizar

La guía del NN/g resume el método en tres pasos.

Generar las notas. Cada persona escribe observaciones, frases de usuarios o datos, uno por nota, sin orden. Este paso es individual, para que nadie arrastre al grupo hacia su propia lectura. Un color distinto para cita directa y para observación ayuda después.
Agrupar en temas. El equipo junta las notas que hablan de lo mismo. Conviene agrupar por contenido antes de decidir el nombre del grupo. Un grupo pequeño también cuenta y no se descarta por tener pocas notas.
Priorizar. Con los grupos nombrados, el equipo decide el foco, por discusión o votación con puntos. Cada grupo elegido recibe una próxima acción y una persona responsable.

Dos reglas de la guía evitan el diagrama inútil: no fuerces grupos y no crees categorías de más. Cuando una nota cabe en dos grupos, duplícala.

Empieza por la pregunta de foco

El artículo sobre las trampas del método (en inglés) muestra el problema más común. El facilitador pide agrupar por tema, y el equipo se queda quieto mirando la pared. Hay muchas formas válidas de agrupar las mismas notas, y cada una lleva a una conclusión distinta.

La salida es escribir una pregunta de foco antes de la sesión y dejarla visible todo el tiempo. En investigación de descubrimiento puede ser amplia, como “qué necesidades del usuario no están cubiertas”. En un proyecto con meta definida se vuelve estrecha, como “por qué no hay más usuarios que inicien sesión”. Con muchas notas, se pueden hacer dos rondas: primero dónde ocurrió el problema, después cuál fue.

Etiquetas que dicen algo

El segundo error del mismo artículo es agrupar por palabra repetida. Tres notas sobre el botón del menú, el de inicio de sesión y el del carrito terminan en el grupo “problemas de botones”. La etiqueta no dice nada, porque lo único que las notas tienen en común es la palabra.

Dos defensas:

Avisar antes. Explica el riesgo al inicio y acuerda que cualquiera puede señalar un agrupamiento por palabra.
Regla para la etiqueta. Pide etiquetas en forma de frase corta con verbo, como “los usuarios no lograron entrar”, o de frase inventada del usuario, como “no sé para qué sirve este sitio”. Los dos formatos mantienen el foco en quien usa y frenan el salto a la solución.

Silencio contra el pensamiento de grupo

El tercer error es que el grupo siga a la primera persona que habla. El artículo describe tres perfiles: el jefe que intimida sin querer, el entusiasta que ocupa la conversación y el experto que trae contexto de más. Cuando uno de ellos propone un criterio temprano, los demás lo siguen, y otras lecturas ni aparecen.

La regla propuesta es agrupar en silencio al principio. El comienzo parece un caos, pero de ahí salen los mejores criterios. Cuando ya hay grupos firmes y solo quedan notas sueltas, la conversación puede volver.

El diagrama dentro del análisis temático

El artículo sobre análisis temático (en inglés) pone el diagrama como una de tres formas de encontrar temas, junto al software de análisis y al diario del investigador. En el vocabulario de ese artículo, un código es una etiqueta corta para un fragmento de los datos. Un tema es una creencia, práctica o necesidad que aparece varias veces, en personas o fuentes distintas.

El artículo separa dos tipos de código:

Descriptivo. Dice de qué trata el fragmento.
Interpretativo. Suma la lectura de quien analiza.

El diagrama corresponde al método rápido: recortar los fragmentos, agruparlos y solo después dar el código al grupo. La ventaja es rapidez, trabajo en equipo y bajo costo. La desventaja también está en el artículo: es menos completo, porque un fragmento rara vez recibe más de un código, y se complica con datos muy variados o muy abundantes.

Los seis pasos del análisis temático sirven para cualquier herramienta. Reunir los datos, leerlos completos, codificar, crear códigos que propongan temas, tomar un día de pausa y evaluar si cada tema se sostiene. Leer todo antes de agrupar evita una síntesis hecha solo con las frases que todos recuerdan.

Separar y recombinar, después revisar

El artículo sobre análisis de datos de usabilidad (en inglés) da nombre a las dos mitades del trabajo. Análisis es romper los datos en unidades menores. Síntesis es recombinar esas unidades en una explicación. En el diagrama, escribir las notas es análisis, y nombrar los grupos ya es síntesis.

El artículo propone cuatro pasos: recoger los datos relevantes para la pregunta, darle peso a cada uno, proponer explicaciones y revisar si encajan en el conjunto. El peso importa en la pared. Un elogio dado en respuesta a una pregunta inductiva vale menos que un comportamiento observado, aunque las dos notas queden lado a lado.

La revisión final es el paso que los equipos más se saltan. La primera explicación suele nacer de las notas más llamativas. Al volver al conjunto completo aparecen notas que contradicen el tema, y la explicación tiene que cambiar. Terminar con “todavía no sabemos el motivo” es un resultado que el artículo acepta.

Los puntos de dolor en el rediseño de C6 Bank

En el proyecto de C6 Bank, un rediseño de la aplicación de escritorio, la materia prima del análisis vino de dos fuentes: el mapeo de recorridos y las entrevistas con las partes interesadas dentro del banco.

El caso no describe una sesión de diagrama de afinidad. El camino, sin embargo, es el de este texto. Lo que sale de entrevistas y de observación son notas sueltas. Solo se vuelven puntos de dolor cuando alguien las agrupa, les da nombre y elige lo que pesa más. Identificar esos puntos de dolor era el objetivo del mapeo y de las entrevistas.

El paso de revisar también estuvo, en forma de prueba. Nada se implementó antes de pasar por un prototipo y por una sesión con un usuario real, y cada ronda podía tumbar un tema. Esa prueba cumple el papel del último paso del análisis: ver si la lectura de los datos se sostiene frente a gente usando el producto. La parte de las entrevistas está en el texto sobre entrevista con stakeholders.

Dónde difieren las fuentes

Hablar o callar. La guía del diagrama describe el agrupamiento como conversación colaborativa, a veces guiada por el facilitador. El artículo de trampas pide silencio al principio, para que una sola voz no defina el criterio.
Grupo pequeño. La guía pide no descartar grupos con pocas notas, porque muestran perspectivas distintas. El análisis temático define el tema como algo que aparece varias veces y pregunta si está saturado de casos.
Una nota en dos grupos. La guía resuelve la duda duplicando la nota. El análisis temático señala que el método suele dar un solo código a cada fragmento, y por eso es menos completo.
Tiempo. La guía trata el diagrama como rápido, con cinco a diez minutos para generar las notas. El análisis temático sugiere reservar para el análisis al menos el mismo tiempo que tomó la recolección.

El error común

El error es pensar que el diagrama sirve solo para ordenar notas. El equipo agrupa por palabra, acepta el criterio de la persona con más cargo, nombra los grupos con sustantivos genéricos y sale con una pared bonita que no responde ninguna pregunta. Antes de la sesión, escribe la pregunta de foco. Durante, pide silencio y etiquetas con verbo. Después, vuelve a los datos completos y mira si cada tema aguanta las notas que lo contradicen.